『となりのクレーマー』書評：クレーム対応というエクストリームスポーツ

クレームをつける人の心理が知りたくて以下の本を読んだのだけど、なんだかものすごく面白かったので純粋に「面白かった」という書評を書くことにする。出版は2007年なので5年以上前の本なのだが、今でも十分内容は通用する。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

著者の関根眞一さんは元百貨店の「お客様相談室長」で、過去に処理したクレームの数は約１３００件。まさにクレーム対応の「プロ」である。百貨店には日々多数の苦情やクレームが寄せられるが、この本に載っているクレームの事例はその中でもハイレベルなものが多い。たかり目的のヤクザや、愉快犯タイプのクレーマーなど、素人ならまずお手上げになるような悪質クレーマーを、筆者が適切に対応・撃退していく。

対応・撃退と言っても、うまいこと言って相手を言いくるめるとか、論破して帰ってもらうとかそういう「攻撃的」な対応ではない。こちら側に非がある部分についてはしっかりと誠意をもって謝罪し、一線を超えた要求（金を出せとか、あいつをやめさせろとか）については断固として応じない。そのためには60日間にわたって交渉することもあるし、その過程で社員が軟禁されることもある。まるで冒険ミステリ小説を呼んでいるかのような気持ちで、楽しく読んでしまった。

こういう表現は不適切な気もするが、このレベルになるとクレーム対応はもはやエクストリームスポーツに近くなる気がする。素人が適当にやると怪我をする。世の中にはヘンテコで厚かましいクレームをつけてくる人がこんなにもいるという事実には驚くが、それにこうして適切に対処できるプロがいるということにも同時に驚く。百貨店のお客様相談室はすごい。

本書を、本当に「交渉術の教科書」として使うのはちょっと難しいかもしれない。3章ではクレーム対応のポイントが一応解説されているが、筆者のレベルに到達するためにはそれ以上に多くの経験を積む必要があるだろう。僕の場合、経験を積んでも自分ができるようになる自信はまったく湧いてこなかった。素質のようなものは必要かもしれない（そもそも、自分は昔からアルバイトであっても接客業ができる気がまったくしなかった）。

クレーム対応は、「誠意をもって謝る」部分と「断固として応じない」部分が両方必要で、さらにはそれを迅速かつ正確に判断しなければいけない。交渉の中でもとりわけレベルが高いものだと言える。筆者はこれから苦情社会が到来することを予言しているが（そしてその予言は刊行から約5年経過して実現しそうな兆しを見せている）、仮にそんな苦情社会が到来したとして、このレベルの対応ができる専門家はなかなか育たないだろう。そういう意味で、未来は暗いのかもしれない。